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2016年(nián)中國(guó)移動秉承“客戶為(wèi)根，服務為(wèi)本”的(de)服務理(lǐ)念，高(gāo)度關注廣大客戶訴求和(hé)權益保護，持續提升服務水平，加快推進服務轉型，努力為(wèi)客戶提供高(gāo)效、便捷、規範的(de)服務，取得了積極成效，依據工信部組織的(de)客戶滿意度調查結果，2016中國(guó)移動客戶滿意度持續保持行(xíng)業領先。
一(yī)、積極落實國(guó)家“提速降費”要求，增強客戶獲得感
（一(yī)）持續提升網絡服務能力。持續擴大4G網絡覆蓋，截至6月底，新建4G基站超過20萬個，累計達到132萬個；加強室內(nèi)覆蓋，存量2G室分改造比例已達到89.4%，較去(qù)年(nián)底提升了13.8個百分點，新建室分物業點2.4萬個。加大有(yǒu)線寬帶網絡建設力度，管線覆蓋固定寬帶用戶規模達到2.8億戶，其中FTTH覆蓋規模達到2.1億戶，占比達到75%，城市(shì)地(dì)區新增固定寬帶用戶接入能力實現100Mbps以上，平均接入能力已超過50Mbps，農村地(dì)區新增固定寬帶用戶接入能力實現50Mbps以上，平均接入能力超過20Mbps。
（二）不斷下調流量資費水平。全網推廣統一(yī)套餐，門檻下調至18元，截至上半年(nián)，全網統一(yī)套餐用戶占比較2015年(nián)年(nián)底提升6.1pp；長(cháng)市(shì)漫一(yī)體化資費門檻由38元下調至18元，上半年(nián)18/28元套餐覆蓋客戶2350萬戶；移動數據流量标準資費下調至0.29元/MB，惠及1.2億未訂購套餐的(de)流量客戶；部署取消成渝城市(shì)群手機(jī)長(cháng)途漫遊費工作，四川、重慶公司已啓動系統改造工作，預計10月份上線。截至2016年(nián)上半年(nián)，手機(jī)上網單價較去(qù)年(nián)年(nián)底下降20.9%，各項降費舉措共惠及客戶11.6億人次。
（三）優化流量服務方式。基于WEB、APP、10086客戶郵箱、微信等渠道(dào)為(wèi)客戶提供便捷、準确的(de)查詢服務，主動、及時的(de)提醒服務；整合優化不同渠道(dào)的(de)流量服務，确保各觸點流量查詢、提醒數據的(de)一(yī)緻性，确保客戶明白消費。
二、努力解決熱點問題，營造客戶安心的(de)消費環境
（一(yī)）堅決打擊電信詐騙
1.規範重點服務流程。全面梳理(lǐ)和(hé)規範換卡、補卡等基礎服務流程，确保客戶操作安全，對不符合規則要求的(de)，一(yī)律暫停服務，待整改後再行(xíng)提供。優化客戶服務提醒，業務交互提示用語清晰提示相關操作及驗證碼對應的(de)具體業務，并做(zuò)好風險提醒。
2.嚴格落實“實名制”。一(yī)是持續提升電話實名率。實體渠道(dào)全部要具備現場核驗身份信息能力，新增用戶100%實名登記；加強存量客戶的(de)實名補登記，上半年(nián)全量用戶實名率達到工信部要求。二是落實網站實名制。上半年(nián)網站備案率保持在99.9%，網站主體信息準确率超過90%，均達到工信部要求。
3.切實規範語音專線和(hé)“400”業務管理(lǐ)。一(yī)是全國(guó)31省開展語音專線集中管控平台的(de)建設，對語音專線實現集中管控，截至目前，月均監控處理(lǐ)話務量超5000萬餘次，監控處理(lǐ)量突破1億萬次，攔截話務超百萬次，攔截唿叫25萬餘次。二是“400”業務，完成新增業務規範和(hé)存量業務整改，所有(yǒu)的(de)業務都通過系統完成審批、開通、計費等全部業務流程，不得在系統外流轉，重點對400管理(lǐ)平台在防範詐騙電話方面進行(xíng)功能改造和(hé)完善。
4.堅決遏制虛假主叫傳輸。一(yī)是全面落實“+86”國(guó)際虛假主叫攔截，嚴格規範國(guó)際主叫号碼傳送，截至目前，攔截“+86”虛假主叫超過1400萬次，發現詐騙電話号碼超過19萬個攔截國(guó)際詐騙電話5.1億次。二是基于虛假主叫集中管控平台，進一(yī)步加大對全國(guó)31省網間虛假主叫監控攔截力度。截至目前，月均攔截網間虛假主叫3100萬餘次，月均發現處置“響一(yī)聲”電話月14萬餘個，研判網間語音群唿類疑似騷擾詐騙号碼75萬餘個，處置違規号碼8萬餘個。
（二）大力治理(lǐ)不明扣費
1.加強自(zì)有(yǒu)業務計費管控。深度把控話費計費能力關鍵環節，2016年(nián)依托“陽光計劃”2.0行(xíng)動，已于5月底上線全部用戶和(hé)渠道(dào)的(de)話費代計費安全管控，全面實現和(hé)完善短(duǎn)信、圖形、密碼等五級認證體系；自(zì)主研發SDK計費，上線SDK自(zì)動升級和(hé)敏感業務強制升級。
2.加大追責力度，保證管控效果。将合作夥伴管理(lǐ)與服務要求緊密挂鈎，進一(yī)步規範對外合作，降低(dī)利益輸送風險；對于高(gāo)投訴業務和(hé)合作方實施“先暫停後查證”，對違規業務和(hé)合作方嚴肅處置。
3.保證客戶端透明消費服務舉措規範實施。堅決執行(xíng)增值業務扣費主動提醒、業務訂購“二次确認”和(hé)“0000統一(yī)查詢和(hé)退訂”；嚴禁強行(xíng)捆綁銷售、違反協議多收費、僞造訂購記錄等行(xíng)為(wèi)。
（三）進一(yī)步加強用戶信息保護
1.深入落實國(guó)家信息安全要求。通過深化“金庫模式”應用，加強賬号管理(lǐ)及效果稽核，不斷提升保護能力，有(yǒu)效防範用戶個人信息存儲、使用等各個環節的(de)洩露風險。持續開展第三方監測工作，2016年(nián)上半年(nián)未發現由我公司導緻的(de)客戶信息洩露事件。針對客戶敏感信息，在不影響正常業務辦理(lǐ)和(hé)服務質量的(de)情況下，各渠道(dào)按照一(yī)定規則進行(xíng)模煳化展示。
2.加大對惡意軟件的(de)監測力度。不斷完善日常監測和(hé)應急響應集中治理(lǐ)體系，對發現的(de)手機(jī)惡意軟件及時進行(xíng)封堵處置。2016年(nián)上半年(nián)，新監測處置惡意軟件5.2萬餘種，研判處置惡意軟件類不知情定制投訴760餘件，封堵惡意軟件控制端6500餘個；抽檢自(zì)有(yǒu)業務平台上下載類應用3萬款次，發現并及時處置違規應用1款。
2016年(nián)上半年(nián)行(xíng)風糾風工作取得良好成效，我公司百萬客戶申訴率及不明扣費申訴率均控制在工信部行(xíng)風糾風工作标準以內(nèi)，百萬客戶申訴率已連續7年(nián)保持行(xíng)業最低(dī)，客戶關切的(de)熱點、焦點問題得到進一(yī)步解決。
三、夯實服務基礎，提升服務水平
（一(yī)）建立計費系統保障機(jī)制，規範計費系統管理(lǐ)。一(yī)是計費、賬務等環節須為(wèi)自(zì)動化處理(lǐ)，全網按照統一(yī)業務技術規範标準實現，杜絕人工操作。二是積極開展系統上線測試、核心産品和(hé)能力測評、業務集成測試等常态化測試工作，開展流量實時提醒等專項測試，促進規範标準有(yǒu)效落地(dì)，确保計費及時準确。
（二）暢通用戶渠道(dào)，維護合法權益。集團統一(yī)設置服務監督熱線4001110086，集中做(zuò)好客戶升級投訴的(de)受理(lǐ)、處理(lǐ)與回訪工作。持續開展“客戶接待日”活動，積極參加各地(dì)組織的(de)行(xíng)風評議活動，虛心聽取用戶意見，切實改進服務水平。
（三）加快服務品質管理(lǐ)升級。聚焦4G、家庭寬帶及專線、IDC等關鍵客戶群，開展客戶滿意度和(hé)NPS客戶調研監測，創新互聯網、服務過程即時評價等調研方式；健全端到端客戶體驗和(hé)內(nèi)部運營監測流程，建立服務部門與專業部門協同聯動機(jī)制，快速發現問題，及時優改。
（四）提升應急保障能力。全力做(zuò)好G20峰會保障籌備工作，全國(guó)兩會、博鳌亞洲論壇、防汛抗洪等重大活動及突發事件保障工作。上半年(nián)全網累計完成應急通信保障1321次，累計出動應急通信保障人員11.3萬人次，出動應急通信車1507輛次。其中在防汛抗洪保通信工作中，未出現縣級以上行(xíng)政區域全阻，獲得政府部門及社會各界高(gāo)度評價。
四、推進服務轉型，提升服務效率
（一(yī)）全網唿叫業務集中化、專業化運營。積極應用互聯網、大數據、智能化、雲平台等新技術，推動傳統唿叫中心向集中化、專業化、智能化、互聯網化、雲化的(de)多媒體服務中心轉變。建立前台專業化、輕型化，後台集中化、重型化的(de)雲化前後台服務流程，用集中後台一(yī)點支撐全網，讓前台專心、高(gāo)效的(de)服務好客戶，降低(dī)後台成本，提升服務效能。
（二）推動服務互聯網化轉型。積極拓展WEB門戶網站、手機(jī)營業廳APP、10086微信服務号、10086官方微博、10086@139客服郵箱等互聯網服務渠道(dào)。截至6月底，全網10086微信粉絲量達9866.97萬人，服務量30.5億次；全網10086微博粉絲量達4459.46萬人，有(yǒu)效傳播量7.29億次；全網10086客服郵箱賬單閱讀量1.43億次、熱線網廳協同郵件閱讀量406.99萬次。豐富和(hé)優化互聯網服務功能，在手機(jī)營業廳等主流互聯網渠道(dào)提供業務查詢、業務辦理(lǐ)、投訴處理(lǐ)、實名制等便捷服務。
（三）推廣基于星級的(de)精品服務。面向廣大客戶推出了星級服務，星級越高(gāo)、星級服務權益越多。截至2016年(nián)上半年(nián)，全網已推出積分倍享、欠費授信、10086熱線優先接入、免費補換卡、國(guó)漫減免預存開通5項重點舉措，星級服務覆蓋全網70.2%的(de)客戶。客戶可(kě)通過門戶網站、10086熱線、營業廳、短(duǎn)信等方式查詢自(zì)己的(de)星級信息。
下半年(nián)，中國(guó)移動将在工信部的(de)指導和(hé)幫助下，在社會各界和(hé)廣大客戶的(de)關心和(hé)支持下，再接再厲提升服務質量，為(wèi)客戶提供更滿意的(de)服務。
